Our vision：#讓你成為國際貨代精英#

沈陽鐵路局緊緊圍繞中國鐵路總公司黨組提出的加快發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流的目標(biāo)要求，充分發(fā)揮文化的引領(lǐng)、融入和塑形作用，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新風(fēng)貌贏得客戶、拓展市場，為加快推進現(xiàn)代物流建設(shè)提供了精神動力和文化支撐。

注重文化引領(lǐng)，提升服務(wù)素養(yǎng)

培育現(xiàn)代物流新理念。

以 “適應(yīng)新常態(tài)、創(chuàng)效作貢獻”主題宣講活動為載體，沈陽局組織開展 “發(fā)一車貨與19道手續(xù)說明什么”大討論3800余場，促進了服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變；通過征集提煉，確定符合現(xiàn)代物流特點和目標(biāo)愿景的貨運服務(wù)理念；編發(fā)貨運服務(wù)文化手冊，開展 “服務(wù)理念我來落、服務(wù)秘笈我來傳、服務(wù)品牌我來創(chuàng)、市場新門我來開”等主題實踐活動，促進了服務(wù)理念落地。

普及現(xiàn)代物流新知識。

沈陽局邀請知名物流企業(yè)高管、大學(xué)專家教授，以視頻在線形式，舉辦高端講堂18場，培訓(xùn)近萬人次；以集中輪訓(xùn)、技術(shù)黨課等形式，開展物流普及培訓(xùn)193場、共3.2萬人次參加；組織營銷服務(wù)管理人員240余人，分6批到知名物流企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)。

提高物流服務(wù)新技能。

沈陽局按照 “四全”物流要求，以崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程為依據(jù)，以營銷策略、服務(wù)技巧等為重點，編制學(xué)習(xí)演練課件、制作微視頻；層層開展技能比賽，37名職工獲得全路貨運系統(tǒng)技術(shù)狀元、技術(shù)標(biāo)兵稱號；堅持月評服務(wù)明星、季評星級營銷員，總結(jié)提煉十大典型服務(wù)工作法，建立典型工作室、開設(shè)明星講堂，編發(fā) 《貨運營銷服務(wù)實戰(zhàn)100例》 《營銷服務(wù)故事集》，產(chǎn)生典型效應(yīng)，促進技能提高。

注重文化融入，創(chuàng)新服務(wù)管理

用規(guī)范的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束服務(wù)行為。

沈陽局突出著裝、舉止等重點內(nèi)容，確立形象標(biāo)準(zhǔn)，以尊重客戶、愛護貨物、熱情服務(wù)為主要內(nèi)容，確定各服務(wù)環(huán)節(jié)要求；明確規(guī)定營銷服務(wù)文明用語、禁忌用語，張貼行為規(guī)范、文明用語，強化提醒監(jiān)督。

用完善的崗位服務(wù)流程引導(dǎo)服務(wù)行為。

沈陽局逐一梳理出貨運崗位的作業(yè)內(nèi)容、工序、規(guī)章等，轉(zhuǎn)化為簡約明了的工作流程，做到可描述、可操作、可分析、可考評，易于記憶運用；根據(jù)每個崗位作業(yè)流程的技術(shù)、質(zhì)量要求，制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一編制成作業(yè)指導(dǎo)書；采取圖板揭掛明示、圖解視頻演示、典型示范引領(lǐng)等形式，引導(dǎo)職工立足崗位自覺執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)。

用嚴格的社會評價機制規(guī)范服務(wù)行為。

沈陽局建立社會評價機制，開展貨運質(zhì)量評比活動，實施月季年考評制度，實現(xiàn)閉環(huán)管理；通過問卷調(diào)查，收集梳理通過12306客服電話、微博、微信等渠道反映的問題和意見建議，定期開展社會測評。沈陽局解決根據(jù)社會評價分析出的突出問題，著力從服務(wù)設(shè)施上打造 “三個升級版”，即按照區(qū)域中心城市規(guī)劃 “三環(huán)”物流布局，建設(shè)100個綜合性物流基地；新購71輛貨運汽車，提升接取送達能力；東北貨運快車運行線由26條增到51條，與哈爾濱鐵路局共同構(gòu)建 “物流一個網(wǎng)、運輸一張圖、指揮一盤棋”的東北物流大格局。

注重文化塑形，展示服務(wù)魅力

美化環(huán)境，扮靚服務(wù)窗口。

沈陽局集中改建一批綜合物流基地，統(tǒng)一科學(xué)分區(qū)，規(guī)范揭掛內(nèi)容；改封閉式貨場為商場式基地，免費為客戶提供倉儲和辦公場地；改辦理大廳隔斷式窗口為開放式服務(wù)臺；形成 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維，依托95306網(wǎng)站等平臺，建立信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供在線支付、貨物追蹤等服務(wù)。

優(yōu)化品牌，擴大市場影響。

沈陽局確定了東北貨運快車、沈哈紅運等品牌創(chuàng)建對象，圍繞接取送達、市場營銷等分別創(chuàng)建了 “山之美” “快之捷”等品牌，按照每個品牌一個形象標(biāo)識、一條公益宣傳語、一套制度規(guī)范體系的思路，編制 《企業(yè)形象視覺識別手冊》，加強品牌文化包裝。

強化宣傳，贏得市場口碑。

沈陽局開展?fàn)I銷宣傳周活動，制作宣傳片2部，設(shè)立咨詢臺151個，深入街區(qū)1.7萬多個，發(fā)放宣傳材料12萬份；邀請媒體記者體驗報道，先后在中央、省市媒體刊播200余篇相關(guān)報道；在局門戶網(wǎng)站、手機客戶端等設(shè)置 《貨運服務(wù)》專欄，制作微視頻，開展 “微直播”310余次，擴大了宣傳影響。

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