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這邊，順豐與菜鳥之間的對(duì)戰(zhàn)剛剛結(jié)束；另一邊，京東與天天快遞的矛盾又迅速?gòu)墓_到激化，在業(yè)內(nèi)引起一片爭(zhēng)議。而在天天快遞的股東蘇寧介入之后，雙方的口水戰(zhàn)更是不斷升級(jí)，大有取代樂(lè)視成為輿論風(fēng)暴中心的勢(shì)頭。

據(jù)悉，這場(chǎng)口水戰(zhàn)最初源于京東暫停與天天快遞的合作。京東方面解釋稱，暫停合作的根本原因在于天天快遞的時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，帶來(lái)大量消費(fèi)者的投訴。這與藍(lán)鯨TMT近期接到的爆料高度吻合。

虛假簽收、超期未配送，天天快遞亂象頻發(fā)

近日來(lái)，藍(lán)鯨TMT連續(xù)接到多起有關(guān)天天快遞的用戶爆料，吐槽各種快遞亂象。其中，京東的銀牌會(huì)員袁先生就曾遭遇天天快遞私自代客虛假簽收的情況。

據(jù)袁先生透露，他在京東上選購(gòu)商品后，商家使用了天天快遞進(jìn)行派送。在等待6天后，袁先生始終沒有接到快遞電話，也沒有收到購(gòu)買的商品；但他經(jīng)過(guò)查詢后發(fā)現(xiàn)，物流信息顯示商品已由鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點(diǎn)簽收。無(wú)奈的袁先生只能向京東方面申請(qǐng)糾紛單，反饋這一情況。商家隨后回復(fù)稱：天天快遞在派送過(guò)程中給客戶打過(guò)多次電話，但客戶未接聽，因此交給代理點(diǎn)簽收；目前商品在物流網(wǎng)點(diǎn)，客戶可以自提。

這一解釋讓袁先生無(wú)法接受，他表示，自己的手機(jī)一直處于開機(jī)狀態(tài)，且與客服溝通也是通過(guò)同一號(hào)碼，不存在多次聯(lián)系未果的情況。袁先生認(rèn)為，這顯然是天天快遞私自代客虛假簽收。

與此同時(shí)，用戶張先生爆料稱，他在京東平臺(tái)購(gòu)買心儀的商品后，商家也是選擇了天天快遞進(jìn)行派送；他一直關(guān)注著快遞的走件信息，希望能盡快收到商品。但在走件第四天后，物流信息卻顯示商品返回商家了。之后，張先生向京東提交了糾紛單進(jìn)行反饋，京東客服核實(shí)后回復(fù)稱，快遞無(wú)法配送到用戶填寫的地址，因此在沒有告知客戶的情況下，將商品返回商家。

然而，張先生填寫的收件地址是在城區(qū)，商家選擇其他快遞公司給張先生重新安排配送后，他也順利收到商品。張先生認(rèn)為，天天快遞不僅超期未配送，且“無(wú)法配送”這一說(shuō)法明顯太過(guò)牽強(qiáng)。

此外，還有數(shù)位用戶吐槽天天快遞配送員態(tài)度惡劣，不僅不送貨到指定地址、讓用戶自取，還揚(yáng)言稱只服務(wù)商家不服務(wù)客戶；更令人氣憤的是，甚至有個(gè)別天天快遞的配送員還會(huì)對(duì)用戶惡言相向。

天天快遞屢遭用戶投訴，快遞評(píng)測(cè)中墊底

藍(lán)鯨TMT通過(guò)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不管是在微博還是在聚投訴等平臺(tái)，被天天快遞“坑”過(guò)的用戶都不在少數(shù)，與之相關(guān)的投訴也異常集中。藍(lán)鯨TMT通過(guò)檢索工具發(fā)現(xiàn)，近半年來(lái)，微博上有關(guān)天天快遞的投訴每個(gè)月都有上千件。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)平臺(tái)百度口碑的信息顯示，順豐、圓通和中通在網(wǎng)民心中的好評(píng)率分別為49%、32%、28%，相較而言，天天快遞的好評(píng)率僅為26%。

整體而言，用戶對(duì)天天快遞的投訴多與丟件、私拆、配送慢、態(tài)度差等有關(guān)。實(shí)際上，有關(guān)天天快遞暴力分揀、私拆包裹、甚至偷拿包裹物品的情況早在2016年11月就曾被央視曝光，給社會(huì)造成較大的負(fù)面影響，該公司負(fù)責(zé)人因此也被國(guó)家郵政局約談。

據(jù)央視財(cái)經(jīng)《消費(fèi)主張》欄目報(bào)道，雙十一過(guò)后，快遞業(yè)壓力驟然增加，快遞亂象便開始顯現(xiàn)。其中，天天快遞南山公司的分揀員在分揀快遞時(shí)幾乎是直接將快遞扔到相應(yīng)的區(qū)域，貼著易碎標(biāo)志的快件也逃不開被拋扔的待遇；無(wú)論是紙盒、塑料袋還是麻袋，被拋扔的距離一般都在4、5米左右，遠(yuǎn)的更是超過(guò)了10多米。此外，安檢及攝像頭形同虛設(shè)，分揀員不經(jīng)培訓(xùn)即上崗、不遵守安全制度，私拆包裹等亂象也時(shí)有發(fā)生。

在日益頻發(fā)的亂象背后，天天快遞的用戶滿意度也隨之下降。今年初，國(guó)家郵政局對(duì)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌進(jìn)行調(diào)查后，正式發(fā)布了2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，天天快遞以70.8分的成績(jī)?cè)谑罂爝f公司中的用戶滿意度排名倒數(shù)第二，僅在國(guó)通快遞之前。

無(wú)獨(dú)有偶，在京東開放平臺(tái)系統(tǒng)評(píng)分中，天天快遞在京東平臺(tái)所有合作的第三方快遞企業(yè)中排名也是最低，處于墊底的位置。

低價(jià)策略與加盟模式是病灶

實(shí)際上，丟件、配送慢等問(wèn)題在其他快遞公司中也偶有發(fā)生，但像天天快遞這樣好評(píng)率極低、投訴率極高的情況，依舊十分少見。究其根源，這應(yīng)該歸結(jié)于天天快遞的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略與加盟模式。

其中，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是包括天天快遞在內(nèi)的快遞企業(yè)的通病。由于快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段落后、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)紛紛通過(guò)降價(jià)、甚至惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的方式來(lái)吸引用戶，最終導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)大幅下降。受此影響，越來(lái)越多的快遞企業(yè)呈現(xiàn)出微利、無(wú)利，甚至是虧損的趨勢(shì)。

中金公司發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，快遞行業(yè)毛利率已經(jīng)從2007年約30%的水平下滑到5%-10%的水平。同時(shí)，華興研究的數(shù)據(jù)顯示，三通一達(dá)的單件凈利潤(rùn)甚至已經(jīng)跌到了0.5元以下。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)以民營(yíng)企業(yè)為主，除了國(guó)有的郵政EMS和順豐、德邦等少數(shù)公司是直營(yíng)外，其余大部分民營(yíng)快遞企業(yè)均是采用加盟模式。以天天快遞為例，自從2012年8月原申通快遞總裁奚春陽(yáng)擔(dān)任天天快遞董事長(zhǎng)兼CEO以后，其便堅(jiān)持以加盟為主的運(yùn)營(yíng)模式，并大刀闊斧地對(duì)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改制，在當(dāng)時(shí)引發(fā)了不小的矛盾。

毋庸置疑的是，加盟模式可以減少資本投入壓力，有助于迅速鋪開全國(guó)的配送網(wǎng)絡(luò)，但其弊端也不容忽視。一方面，加盟商進(jìn)入門檻偏低，入局者難免魚龍混雜，且各自為政，加大了企業(yè)對(duì)加盟商監(jiān)管的難度；另一方面，快遞企業(yè)難以對(duì)加盟商的配送員做統(tǒng)一培訓(xùn)和監(jiān)督，不僅阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升，還增加了團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。

在加盟模式之下，天天快遞曾出現(xiàn)監(jiān)管不力、網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)等情況。2014年3月，天天快遞就出現(xiàn)了對(duì)加盟商管理不善、網(wǎng)點(diǎn)人貨兩空的現(xiàn)象；2016年2月，天天快遞更是出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)老板跑路、包裹堆積成山幾乎爆倉(cāng)的窘境。

結(jié)語(yǔ)：

如今，天天快遞在因自身經(jīng)營(yíng)管理不善而吃下投訴率高企的“惡果”之后，早已跌落到快遞業(yè)墊底的隊(duì)伍當(dāng)中。面對(duì)日益增長(zhǎng)的投訴，向來(lái)主張開放共贏、注重用戶體驗(yàn)的京東也只能放棄與天天快遞的合作。

眼下，對(duì)天天快遞來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)質(zhì)量顯然要比打口水仗更重要，也更為迫切。

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